Encore des problèmes à la SAAQ

Quebec
PATRICK BELLEROSE
Mardi, 26 septembre 2023 00:00

MISE À JOUR Mardi, 26 septembre 2023 00:00

La plateforme SAAQclic connaît encore des ratés, alors que des usagers se sont récemment heurtés à un service en ligne inaccessible et à des rendez-vous annulés sans avertissement, a appris notre Bureau parlementaire.

Incapable de contacter la succursale près de chez elle, une mère de famille a même dû faire deux heures de route pour l’examen de conduite de son fils, au cours des dernières semaines.

Quant à lui, un motocycliste de la Rive-Sud de Québec a vu son rendez-vous à la SAAQ être annulé deux fois sans avertissement (voir autre texte).

Malgré ses efforts, Isabelle Bouchard n’a jamais pu inscrire son fils, Christopher Gauthier, pour son examen pratique à la succursale de Sept-Îles. Après trois heures sur Internet et une heure au téléphone, en juillet dernier, la résidente de Port-Cartier, sur la Côte-Nord, a perdu espoir de pouvoir se rendre au point de service situé à 45 minutes de la maison.

« Le système roulait sans arrêt. Je me suis essayée plusieurs fois, sur plusieurs jours. Je n’ai jamais réussi à accéder à une date pour Sept-Îles. Et chaque fois que je téléphonais, je n’arrivais pas à avoir la ligne », explique-t-elle en entrevue.

La petite famille souhaitait pourtant régler le dossier avant la rentrée scolaire, alors que Christopher devait commencer le cégep à Sept-Îles, desservi par un seul autobus le matin et le soir.

Deux heures de route
Isabelle Bouchard s’est donc tournée vers la succursale de Baie-Comeau, à deux heures de route, où elle a obtenu un rendez-vous rapidement.

Mais arrivée sur place, le 23 août dernier, Mme Bouchard n’était pas au bout de ses peines. « Les plaques [d’immatriculation] apparaissaient non payées », raconte-t-elle. Pourtant, son paiement, fait trois semaines auparavant, est bel et bien inscrit dans son compte bancaire, assure-t-elle.

La mère de famille a donc dû payer le montant de 154,39 $ pour une deuxième fois en moins d’un mois, sans quoi son fils n’aurait pas pu faire son examen de conduite avec la voiture familiale. « Il n’y avait rien à faire. C’était comme, faut que tu le paies à nouveau et, un jour, tu vas recevoir un chèque, probablement », dit-elle.

Remboursement ?
Quatre semaines plus tard, Isabelle Bouchard est toujours sans nouvelles d’un éventuel remboursement. « Je n’ose même pas appeler, c’est tellement long », lance-t-elle, désabusée.

Pourtant, l’inscription sur le site SAAQclic s’était plutôt bien déroulée, fait-elle remarquer. « Je trouvais le système assez convivial. Il y a beaucoup de vérifications avec des pièces d’identité, mais en soi je trouvais le système quand même bien », souligne-t-elle.

Il faut dire que cette ex-fonctionnaire fédérale avait déjà été « échaudée » par le fiasco du système de paie Phénix. Bien qu’elle ait quitté Service correctionnel Canada en 2018, elle reçoit encore régulièrement des avis du gouvernement fédéral, dont une réclamation récente de 3000 $.

Comme bien des Québécois, elle fait aussi partie des clients touchés par la fuite de données chez Desjardins.

Sa mauvaise expérience avec SAAQclic n’a rien fait pour la rassurer. « C’est une perte de confiance dans les systèmes informatiques », résume-t-elle.

SON RENDEZ-VOUS ANNULÉ SANS AVERTISSEMENT
François Caron avait hâte de filer à moto sur les routes du Québec. Mais le jour de son examen final à la SAAQ, son rendez-vous a été annulé sans préavis.

Les choses avaient déjà mal commencé lorsque le résidant de Lévis a voulu s’inscrire en ligne pour son examen sur route.

« J’ai essayé de prendre un rendez-vous sur SAAQclic, je n’étais pas capable. J’ai essayé plusieurs fois », explique cet enseignant en formation professionnelle.

François Caron décide donc d’appeler directement à la succursale, où il obtient un rendez-vous pour le 25 août.

Mais le jour venu, le futur motocycliste s’aperçoit dans le système SAAQclic que celui-ci est annulé, sans justifications.

Un permis avant l’hiver
Au téléphone, on lui explique qu’un préposé le rappellera pour planifier une autre rencontre. « Mais moi, je veux avoir mon permis cet automne, je ne veux pas que ça aille à l’année prochaine », note François Caron.

Sans nouvelles deux jours plus tard, il se présente donc en personne à la succursale de l’avenue Saint-Jean-Baptiste. « Ils m’ont dit : vous n’êtes pas le seul à qui c’est arrivé », relate-t-il.

Isabelle Bouchard a tout fait pour avoir un rendez-vous pour l’examen de conduite de son fils, Christopher Gauthier, à la SAAQ de Sept-Îles, en vain.
PHOTO AGENCE QMI, RENÉ BAILLARGEON
François Caron s’étonne de ne pas avoir été averti de cette annulation. « Faire une requête dans une base de données pour sortir tous les individus dont l’examen a été annulé, dans ma tête, c’est simple à faire », explique ce programmeur de formation.

Un nouveau rendez-vous est pris pour le 8 septembre, mais le jour venu... celui-ci avait de nouveau été annulé dans le système SAAQclic. Déterminé à faire de la moto avant la saison froide, François Caron s’est tout de même présenté en succursale, où l’examen était toujours à l’horaire. Il en est ressorti avec son permis en poche.

Fureteur en anglais
À la SAAQ, on confirme que plusieurs utilisateurs ont eu une mauvaise surprise en se pointant en succursale au cours des dernières semaines.

« Après investigation, nous avons constaté que l’utilisation du fureteur en anglais, par un client souhaitant prendre un rendez-vous, empêchait l’enregistrement final de son rendez-vous au système », explique une porte-parole.

La société d’État assure que les usagers malchanceux se voient offrir un autre rendez-vous « dans les meilleurs délais ».

Un correctif a depuis été apporté. « Toutefois les clients qui ont pris un rendez-vous avant le 24 août demeurent visés par la problématique », écrit la SAAQ.

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