Publié à 5 h 00
Vincent Poirier
La Presse

Éric Martel
La Presse

Trois heures. Il aurait fallu tout ce temps pour que Marie Brault obtienne une réponse du service Info-Santé 811 quand elle a brusquement perdu la vision de son œil gauche, mardi soir. Son expérience illustre l’allongement du délai d’attente pour parler à une infirmière au cours du mois de juillet.

Le temps d’attente moyen a explosé ce mois-ci, comparativement à pareille date l’an dernier, passant de 53 à 89 minutes, selon les données de Santé Québec.

Le calvaire de Marie Brault a débuté lorsque la dame de 64 ans a subitement perdu la vue.

Après avoir attendu une heure, seule chez elle, en espérant que le problème se résorbe, la sexagénaire se décide à appeler le 811 pour obtenir de l’aide.

C’est là qu’elle s’est butée à un message automatisé du service téléphonique d’Info-Santé, l’informant d’un délai d’attente de trois heures. « J’ai laissé faire. Ils avaient mon numéro de téléphone, alors j’ai patienté le temps qu’ils me rappellent », raconte-t-elle.

En attendant qu’on la rappelle, la dame s’est rendue aux urgences du Centre hospitalier de l’Université de Montréal (CHUM), où elle a dû patienter de nouveau plus de 10 heures, pour découvrir qu’elle venait de faire un accident ischémique transitoire (AIT), un blocage temporaire du sang dans le cerveau.

Ce diagnostic peut signifier un risque élevé d’accident vasculaire cérébral (AVC) dans les jours ou les semaines qui suivent.

« Ils m’ont dit de rentrer chez moi et que s’il y avait la moindre faiblesse d’un côté [du corps] ou un signe de symptômes d’AVC dans les prochains jours, de revenir aux urgences. »

À son réveil jeudi matin, Marie Brault ressent une importante faiblesse au niveau des jambes. « Je n’arrivais pas à me tenir en équilibre », confie-t-elle.

Avant de demander une ambulance, la dame tente encore une fois de joindre Info-Santé, qui indique un délai d’attente d’une trentaine de minutes.

Une infirmière du 811 rappelle finalement Mme Brault une heure et demie plus tard.

« C’est vraiment inquiétant, déplore la dame, rencontrée jeudi au service des urgences du CHUM, au sujet de ces délais. Heureusement que ce n’était qu’un AIT. Ça aurait pu être plus grave et je ne sais pas comment ça se serait fini. »

Volume élevé
Cette hausse soudaine des délais serait liée à plusieurs facteurs, explique Santé Québec, dont un volume d’appels élevé. Depuis le début de juillet, Info-Santé a reçu 183 693 appels, soit 45 783 de plus qu’à pareille date l’an dernier.

Une pénurie de main-d’œuvre serait aussi en cause, selon l’organisation.

Reste que les délais sont beaucoup trop longs au 811 depuis quelques années, constate le professeur Régis Blais, spécialiste en gestion des politiques de santé à l’École de santé publique de l’Université de Montréal.

« Plus d’une heure d’attente pour parler à une infirmière, ça n’a pas de bon sens, critique-t-il. En 10 à 15 minutes, on devrait déjà savoir si notre situation est urgente. »

« Ce n’est pas acceptable selon les valeurs de la société québécoise d’attendre 90 minutes au téléphone, alors qu’on paie des impôts et qu’on s’attend à un service rapide », renchérit la chercheuse au Centre interuniversitaire de recherche en analyse des organisations (CIRANO), Roxane Borgès Da Silva.

Attendre dans la douleur

Lasses de patienter au téléphone ou inquiètes de leur état, certaines personnes pourraient se rendre aux urgences pour des problèmes de routine, craint Mme Borgès Da Silva. À l’inverse, d’autres risquent de voir leur état se détériorer, à défaut d’obtenir rapidement des conseils.

« Si quelqu’un attend 24 heures de plus pour une douleur à l’abdomen, et que finalement, elle souffre d’une appendicite, elle pourrait être en danger », indique par exemple M. Blais.

C’est justement ce qui est arrivé à Camille Racine, inquiet de fortes douleurs dans le bas du ventre : après 1 h 45 à attendre une réponse du 811, il a appris qu’il serait impossible d’obtenir un rendez-vous avec un médecin.

Depuis le début de juillet, Info-Santé a reçu 183 693 appels, soit 45 783 de plus qu’à pareille date l’an dernier.

« J’avais tellement forcé pour étendre des pierres sur mon terrain. Je croyais que mon hernie inguinale, pour laquelle j’avais déjà été opéré, avait éclaté », raconte l’homme de 72 ans.

Considérant ses douleurs, une infirmière d’Info-Santé lui confirme qu’il doit voir un médecin rapidement. Mais il parle ensuite à une autre employée, qui lui annonce qu’aucun rendez-vous n’est disponible. Elle l’invite à tenter sa chance sur la plateforme en ligne Rendez-vous santé Québec.

Encore là, impossible d’obtenir un rendez-vous médical. M. Racine se rend donc dans une clinique privée, où un médecin, craignant qu’il soit victime d’une appendicite, l’invite à aller aux urgences.

À l’hôpital de Shawinigan, il patiente 22 heures avant de recevoir un diagnostic : ses douleurs sont dues à une opération précédente au dos, et le repos sera le seul remède.

« Tout ça pour ça », résume le résidant de Lac-aux-Sables.

« C’est difficile de trouver son chemin dans notre système de santé », constate-t-il.

L’IA, à défaut de mieux

La ligne 811 demeure un excellent service qu’il faut parvenir à améliorer, croit Roxane Borgès Da Silva. « C’est important de pouvoir rassurer la population : la plupart des gens n’ont pas les outils pour savoir si ce qu’ils vivent est grave ou non », rappelle-t-elle.

Karolyne Malenfant-Henrie en est un bon exemple. Elle revenait d’un long périple en train depuis Toronto, tard dimanche soir, lorsqu’elle a commencé à avoir d’intenses douleurs au bas du corps.

« Je me suis mise à paniquer et à ne pas savoir quoi faire. C’est là que je me suis dit que je devais appeler Info-Santé », explique-t-elle.

Rapidement, elle a appris que l’attente serait de 2 h 45.

Mme Malenfant-Henrie s’est donc tournée vers ChatGPT. « Je me suis demandé : à quel point est-ce que je peux lui faire confiance ? », se souvient-elle. Si elle a suivi les conseils de l’IA pour tenter de réduire ses maux, elle explique « ne pas avoir eu le choix de se rendre à la pharmacie le lendemain » pour obtenir des médicaments.

Manque de personnel

Des services comme Info-Santé sont essentiels pour orienter rapidement la population vers la bonne ressource, estime Julie Bouchard, présidente de la Fédération interprofessionnelle de la santé du Québec, le principal syndicat d’infirmières au Québec.

« Mais [Santé Québec] doit pouvoir compter sur des équipes en nombre suffisant et sur un réseau de proximité fort, notamment dans les CLSC », a-t-elle déclaré par courriel.

En négligeant de fournir les ressources infirmières requises au 811, « les autorités se tirent dans le pied », estime Paul G. Brunet, président-directeur général du Conseil pour la protection des malades.

M. Brunet souligne qu’en ce moment, 8 % des infirmières du public sont absentes pour épuisement professionnel.

Depuis l’automne dernier, Santé Québec fait des efforts pour augmenter les effectifs du centre d’appels, a expliqué l’organisation à La Presse. Différentes mesures sont actuellement testées pour mieux répondre à la demande, assure-t-on.

Santé Québec, ça fait dur en tabarnack !

Après ça, les gens âgés se font chicaner lorsqu'ils se présentent aux urgences avec un tel problème que l'article ci-dessus, parce qu'il y a un danger évident de faire un AVC, puisque l'ATI est un signe que le cerveau manque par une irrigation sanguine. La dame a tenté de savoir pourquoi elle avait cette perte de vue et s'enquiert auprès de la ligne Santé Québec ( le 811 pour parler à une infirmière ) et reçoit qu'elle a une attente de 3 heures.

Pourtant, il y a des annonces à la télé qui indique que dès qu'il y a des symptômes d'un ACV, il faut agir rapidement.

Euuuuh ! Ça dort au gaz ???

Incroyable un service comme ça, les gens peuvent bien avoir peur pour leur santé !

Dédé